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Programa

Objetivos

Al finalizar el módulo los participantes deberán estar en condiciones de:

  • Identificar los desafíos que presenta generar una experiencia de atención que satisfaga y fidelice al cliente en contextos de cambio constante.
  • Reconocer y manejar eficazmente la estructura y elementos de un contacto personal o telefónico de calidad.
  • Incorporar técnicas de comunicación e interacción efectiva que reflejen empatía e involucramiento con las necesidades y expectativas de los clientes.
  • Manejar contactos difíciles transformando las quejas en consultas, resolviendo objeciones y construyendo acuerdos de beneficio mutuo.

Contenidos

  • Satisfacción y fidelización en contextos de cambio. Mis desafíos como personal de contacto.
  • El triángulo de servicio: el equilibrio entre procedimientos y actitud personal.
  • Momentos de verdad en la atención al cliente: como mejorar la experiencia del cliente.
  • Estructura básica de un contacto personal o telefónico.
  • Elementos que intervienen.
  • La detección de necesidades y la identificación de oportunidades de captación de clientes.
  • Utilización de la técnica de preguntas.
  • La presentación de las características de los productos y servicios de la empresa en términos de beneficios para el cliente.
  • El estilo propio de interacción social y los tipos de clientes.
  • Las quejas y los reclamos.
  • El manejo de conversaciones difíciles.
  • Las dudas y objeciones. Técnicas para rebatirlas.

Modalidad de dictado

A distancia. 3 encuentros virtuales a dictarse los días 4, 6 y 11 de mayo de 18 a 20 hs. Duración total: 6 horas. Plataforma: Zoom. Vacantes limitadas.

Cada clase virtual será grabada y permanecerá disponible de forma online para que los alumnos puedan acceder a los contenidos nuevamente o para aquellos que no hayan podido asistir en el horario pautado. Los participantes recibirán material de apuntes en formato digital.

Capacitadora

Lic. Andrea Klimkiewicz. Psicóloga. Especialista en capacitación, consultoría organizacional, coordinación de equipos de capacitaciones integrales y diseño pedagógico de cursos y programas de capacitación. Instructora especializada en: Atención al cliente, Ventas, Manejo de situaciones conflictivas, Atención de quejas y reclamos, Liderazgo y empowerment, entre otros temas. Profesora de las Escuela de Posgrado de Ciencias Económicas de la UBA y de la Escuela de Negocios del Servicio de Empleo AMIA.

Webinar de introducción al curso