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Si te interesa implementar esta capacitación en tu organización bajo la modalidad In Company, escribinos a capacitaciones@amia-empleos.org.ar

En un mundo cada vez más digital, la atención al cliente y el comercio electrónico se han convertido en pilares fundamentales para el éxito de cualquier negocio. Este curso está diseñado para equiparte con las habilidades y conocimientos necesarios para brindar una atención al cliente excepcional y gestionar de manera efectiva un negocio en línea. Aprenderás desde las mejores prácticas en la interacción virtual con clientes.

Modalidad

A distancia, en vivo por Zoom. 4 encuentros virtuales. Vacantes limitadas.

Todas las clases por Zoom son grabadas y permanecen disponibles en el Campus Virtual de la Escuela de Negocios durante 60 días para que los participantes puedan acceder a los contenidos nuevamente o para aquellos que no hayan podido asistir en el horario pautado.

Destinatarios

Objetivos

Se buscará que los participantes logren:

• Comprender la importancia de una atención al cliente de calidad y adquirir técnicas para manejar diversas situaciones con profesionalismo y empatía.
• Conocer las estrategias de marketing digital esenciales para atraer y retener clientes en el ámbito del comercio electrónico.
• Conocer los conceptos básicos, las tendencias actuales y las mejores prácticas del comercio electrónico.

Contenidos

Canales Digitales de Atención al Cliente

• Correo electrónico
• Mejores prácticas
• Gestión de bandeja de entrada y respuestas automatizadas
• Redes sociales
• Estrategias para Facebook, Twitter, Instagram y LinkedIn
• Manejo de comentarios y mensajes directos
• Chat en vivo y chatbots
• Implementación y ventajas
• Mejores prácticas para interacciones humanas y automáticas
• Foros y comunidades online
• Moderación y participación
• Fomento de la comunidad y resolución de problemas
• Aplicaciones móviles y mensajería instantánea
• WhatsApp, Telegram y otras plataformas
• Integración con CRM y otras herramientas
• Expectativas del cliente en el entorno digital
• Cambios en el comportamiento del consumidor
• Necesidades y expectativas actuales
• Experiencia de Usuario

Conocer a Nuestros Clientes

• Los nuevos Tipos de clientes.
• Qué desean nuestros clientes. Necesidades y deseos en la era digital.
• Para quién escribimos.
• Las necesidades, los deseos y los hábitos de los consumidores de la información en la Web.
• La etiqueta en la red: la cortesía en la comunicación digital.
• Normas básicas de conducta en la red.
• Manejo de quejas y solución de problemas.

Lenguaje y Redacción digital

• Ortografía y normas adaptadas según medio digital
• Cómo redactar: estilo, extensión y tiempo de lectura.
• Adaptación de los textos a los formatos WEB.
• Claridad, concisión y tono adecuado
• Personalización de respuestas
• Gestión del tiempo y multitarea
• Priorización de tareas
• Uso de herramientas de productividad
• Resolución de conflictos y manejo de crisis
• Técnicas para desescalar situaciones tensas
• Manejo de críticas y comentarios negativos

Ventas online y comercio electrónico

• Definición y evolución del comercio electrónico
• Modelos de negocio en e-commerce (B2B, B2C, C2C, etc.)
• Tendencias actuales y futuras del comercio electrónico
• Canales de venta on line
• Ventas cruzadas
• Gestión post venta
• Estrategias para mantenerse competitivo en un mercado en constante evolución.

Los contenidos del programa son orientativos. Estos pueden ser modificados de acuerdo a la dinámica de la cursada y del interés o necesidad de los participantes.

Capacitador: Hugo Brunetta

Es Lic. en Administración, Magister en Administración y Marketing Estratégico y Doctorando en Ciencias de la Administración, por la ADEN University. Actualmente es director general en NEXTING IBEROAMÉRICA, director general en 6 SENTIDOS – EXPERIENCE MAKING COMPANY y director en TODOMANAGEMENT.COM

Su experiencia docente lo tiene como director de varios posgrados y diplomados de la Universidad de Belgrano (Argentina): CRM Estratégico y Tecnológico; Customer Experience Design Management; Retail Marketing & Management; Business Intelligence y Métricas de Marketing. Es profesor titularen la Maestría en Explotación de Datos y Gestión del Conocimiento, Universidad Austral. Profesor internacional de ENAE, Escuela de Negocios de la Fundación Universidad Empresa de la Región de Murcia, España. Profesor en diferentes universidades de Iberoamérica: PBS, Guatemala; UDE, Uruguay; Universidad Andrés Bello, Chile; Universidad de la República, Uruguay; Universidad Católica de Salta, Argentina; entre otras.

Como consultor y capacitador ha trabajado para más de trescientas grandes empresas de todo Iberoamérica. Ha escrito numerosos artículos y concedido entrevistas para medios gráficos, radiales y televisivos de toda LATAM. Ha dado más de 500 conferencias en congresos y encuentros empresariales de toda Iberoamérica y USA.

Entre los libros editados, se pueden mencionar: “Del Marketing Relacional al CRM”, “Customer Experience” en coautoría con colegas españoles, “Piense como cliente, actúe como gerente” en coautoría con Tom Wise, “Dirección Comercial avanzada”, “Community Management”, “CRM: la guía definitiva”, Sentido Común: de la razón a la emoción”, “OKR y métricas de negocios” y “La experiencia del cliente: de la estrategia a la implementación” este último con editorial Planeta.

Es fundador y presidente de la Asociación Argentina de CRM. Fundador y director del consejo de la Sociedad Iberoamericana de CRM. Miembro del Retail Institute. Ganador del Premio Mercurio en la categoría Personal Brand, otorgado por la AAM.

Consultas

capacitaciones@amia-empleos.org.ar

La realización del programa queda sujeta a la confirmación de un cupo mínimo de participantes. Ver política de cancelación.